Telecom Expense Management (TEM) – como iniciar?

Telecom Expense Management TEM

Em gestão de TI, poucas despesas são tão representativas e complexas em seu gerenciamento como as de telecomunicações. Sendo assim, dedicar uma parte significativa do gerenciamento para esta atividade se faz necessário, e programas de Telecom Expense Management (TEM) começaram a ser adotados por empresas globalmente.

Neste artigo, vamos apresentar todos os aspectos que vão lhe ajudar a:

  • Entender o que é TEM
  • Quais os módulos que compõem TEM
  • Benefícios de TEM
  • Visibilidade e relatórios em TEM
  • Redução de despesas x custos evitados em TEM
  • TEM: fazer in house ou com consultoria?

O que é TEM, afinal?

Telecom Expense Management é uma atividade dedicada à otimização de despesas de telecom. Apesar do nome, a atividade não está limitada a despesas, mas sim ao gerenciamento de toda infraestrutura de telecom que gera despesas.

E quando falamos de “otimização” em TEM, não estamos falando somente de “redução”, mas sim de garantir a melhor infraestrutura ao menor custo. Ou seja, há uma preocupação em atender os níveis de serviço esperados não só por TI, mas por todos os departamentos que usam os recursos de telecom.

Por ser uma atividade que se envolve com despesas e recursos, ela é liderada por Ti, mas compartilhada por toda a empresa. Este ponto é relevante para qualquer líder de TI que deseja iniciar este projeto, pois a importância central do assunto para a estratégia corporativa torna TEM uma excelente escolha para dar visibilidade à gestão de TI e assegurar recursos para sua execução.

Módulos de Telecom Expense Management

Quando falamos de TEM, falamos de uma uma série de atividades que se complementam, possuem recorrência (algumas anuais/bi-anuais, outras mensais e até diárias) e mais importante: atividades que só fazem sentido se forem executadas como rotinas.

O cenário de telecom muda constantemente, em tecnologia, stakeholders e condições de mercado. Portanto, fazer bem feito uma vez, sem monitoramento recorrente e reavaliação periódica garante resultados no começo e desorganização/prejuízo nos próximos ciclos.

A figura abaixo resume os módulos de Telecom Expense Management. Vamos descrever estes pontos em detalhe.

Telecom Expense Management
Em TEM, é importante ver os módulos como partes recorrentes do processo, garantindo sustentabilidade dos benefícios

Negociação de Contratos

Na visão de ciclo de TEM que descrevemos acima, Negociação de contratos começa com a otimização dos atuais contratos e sua manutenção periódica. Sendo assim, é importante notar que um excelente contrato de telecom equaliza despesas do serviço com qualidade de serviço (SLA).

Em TEM, boas práticas em gestão de contratos envolvem acompanhamento constante das condições de mercado, da evolução da tecnologia e das necessidades de serviço da empresa, todos em constante mudança. Dessa forma, os gestores devem estar preparados para a próxima negociação a partir do momento em que assinam o contrato.

Se quiser saber como se preparar para negociação de contratos leia esse artigo.

Gestão de Inventário

A evolução de dispositivos móveis aumenta a complexidade de TEM a cada dia. Por exemplo, novas tecnologias, dispositivos com diferentes funções, integração de tecnologias em áreas que exigiam menos recursos (tablets na linha de produção) acabam aumentando a complexidade da gestão.

Não só isso: o acesso a tecnologias se popularizou, e alguns colaboradores começaram a preferir usar aparelhos pessoais no trabalho, no que é conhecido como BYOD (Bring Your Own Device). Portanto, junto com o aumento de dispositivos no campo, veio o problema da visibilidade.

Em TEM, o processo de implantação de novos contratos deve contemplar o recebimento e cadastro completo de dispositivos e seu gerenciamento correto. Dessa forma, a área de TI evita despesas indesejáveis e stress operacional.

Igualmente, boas práticas de gestão de inventário também facilitam os processos MACD (Mudança, Adição, Câmbio e Desligamento). Ao longo do contrato, aparelhos precisam de manutenção, são furtados ou precisam ser trocados para upgrade de tecnologia. O cadastro de inventário é peça central para monitoramento de toda essa movimentação.

Gestão de Faturas

Com o início do contrato, é necessário estabelecer um controle automatizado de faturas. Em TEM, a gestão de faturas é parte central de diversos processos, de auditorias à gestão e rateio de uso de recursos.

Este processo começa no recebimento e confirmação de todas as faturas, centralizadas em plataforma adequada para receber as informações dos arquivos. Com esse upload, inicia-se uma série de processos automatizados, que garantem que o valores cobrados correspondem ao uso e às tarifas de contrato.

Falamos de “processo automatizado” por ser uma parte fundamental de TEM e principalmente de gestão de faturas. Processos manuais são trabalhosos, sujeitos a erro e não são sustentáveis. Portanto, ter as informações de arquivo de fatura centralizadas e permitindo relatórios e análises instantâneas são as chaves do sucesso de um projeto e TEM.

Auditoria e Contestação de Faturas

Com contratos otimizados, é necessário garantir se as cobranças geradas correspondem ao acordo fechado com a operadora. A auditoria de faturas é o módulo de TEM que garante que valores pagos = valores cobrados.

Contratos de telecom são compostos por diferentes modelos de cobrança: tarifa por uso , mensalidades, multas, custos de reposição de dispositivos compõem a fatura fechada a ser paga mensalmente pela empresa.

Sendo assim, a chance de erros em cobrança não pode ser desprezada e o monitoramento proativo da empresa garante que os valores em erro sejam corrigidos antes do pagamento, evitando retrabalhos e mantendo um fluxo de caixa saudável.

Uma das modalidades de auditoria mais comuns no início de um projeto de Telecom Expense Management é a auditoria retroativa. Aqui, a empresa recupera o maior número de faturas passadas que puder e compara com os contratos vigentes à época. Como resultado, este tipo de auditoria pode ser uma fonte de recursos importante para financiar as ações de TEM.

Independente de auditoria recorrente ou retroativa, o processo de contestação também é fundamental em um projeto de TEM. Portanto, a idéia aqui é embasar a auditoria com informações fornecidas pela operadora e compiladas de forma a facilitar a validação.

Por isso, voltamos aqui ao ponto de uma plataforma automatizada na gestão: a capacidade de auditar instantaneamente gerar relatórios de fácil validação é um diferencial para evitar pagar faturas em erro.

A gente explicou um pouco mais sobre as auditorias neste artigo.

Gestão do Uso

Usuários de recursos de telecom são outro ponto complexo que deve ser atendido por um processo de TEM. Primeiramente, usuários não fazem o monitoramento ativo de seu uso, possibilitando excedentes que terão impacto financeiro na empresa.

Além disso, é interessante que a organização seja capaz de monitorar uso por departamentos, fazendo da gestão de usuários uma ferramenta eficiente de produtividade: imagine poder monitorar o volume de ligações que a área de vendas faz no mês, em comparação com os resultados comerciais.

Sendo assim, recursos como tarifação telefônica, registro de itens de faturamento por usuário e cadastros corporativos tornam-se fundamentais para garantir a saúde do fluxo de caixa.

Uma boa gestão de uso em TEM não se restringe ao monitoramento, mas também à educação do usuário: campanhas de conscientização do uso, visando evitar desperdício de recursos, são altamente eficientes para corrigir a rota.

Benefícios de TEM

Como dissemos anteriormente, projetos de Telecom Expense Management trazem resultados nas despesas, mas também na operação. Vamos listar alguns destes

Financeiros

  • Melhores tarifas e condições financeiras na negociação de contratos
  • Previsibilidade de despesas por todo o ciclo do contrato
  • Recuperação de valores pagos em erro de faturamento
  • Redução de custos casusados por desperdício de serviços e dispositivos

Operacionais

  • Visibilidade de todos os recursos da organização, por empresa – departamento – usuário, incluindo dispositivos e chips
  • Redução de stress operacional com gestão proativa
  • Gestão melhorada com relatórios gerenciais de produtividade e uso de recursos

Visibilidade e relatórios em TEM

Dentre os benefícios de um projeto de TEM, a questão da visibilidade merece um destaque especial. Com a automação de processos, todos os módulos de gestão ganham alta visibilidade e os processos são agilizados, por meio de dashboards e relatórios.

Como esta visualização apóia os módulos de TEM?

  • Negociação de contratos: visibilidade de todas as tarifas contratadas e demais informações de contrato garantem uma preparação otimizada para a renegociação. Além disso, com o cadastro de inventário, é possível fazer uma análise dos recursos e entender a necessidade na hora de renegociar.
  • Gestão de inventário: onde estão os recursos? Como eles se distribuem por departamentos? Estas perguntas são facilitadas por relatórios em TEM. A visibilidade dos recursos é aumentada, e sendo assim gerenciar os processos MACD se torna mais fácil.
  • Gestão de faturas: por meio de alta visualização, é possível acompanhar o recebimento de todas as faturas do mês e da mesma forma obter resumos gerenciais de despesas, base do rateio e gestão do uso.
  • Auditoria e contestação de faturas: uma das partes mais importantes das auditorias é a contestação junto às operadoras. Portanto, melhores práticas em TEM pedem contestações que se antecipem ao pagamento de faturas. Sendo assim, relatórios detalhados de auditoria e de fácil conferência pela operadora tornam o caso mais forte e resolução mais rápida.
  • Gestão do uso: aqui, a capacidade de emitir relatórios e ver informações quebradas por empresa – filial – departamentos – usuário coloca TEM no centro da gestão estratégica da empresa. Ou seja, relatórios e dashboards oferecem insights não somente sobre o uso e a gestão de despesas e telecom, mas sobre a produtividade da empresa de cima a baixo.

Redução de despesas x custos evitados em TEM

Quando falamos que um projeto de TEM reduz custos, assumimos quase sempre custos efetivamente economizados, como a recuperação de valores via auditoria de faturas, ou tarifas melhores em negociação de contratos.

Por outro lado, vale apontar também que os custos evitados são uma boa parte dos benefícios financeiros, e que estes devem ser contabilizados como parte do sucesso em Telecom Expense Management.

Como exemplos de custos evitados, podemos incluir a identificação de erros de fatura antes do pagamento, o dimensionamento correto de inventário na gestão de recursos e o não pagamento de tarifas e despesas adicionais com usuários devidamente esclarecidos sobre boas práticas de uso.

TEM: fazer in house ou com consultoria?

Dada a complexidade de um projeto de TEM, algumas áreas de TI têm dificuldade de alocar equipe para uma gestão tão dedicada. Considerando que as rotinas, etapas, comunicações com departamentos e operadoras acabam extrapolando a capacidade da área, e a decisão de contratar parceiro especializado entra em pauta.

A contratação de parceiro especializado pode ser viabilizada tanto pela recuperação de valores gastos quanto pelas economias futuras e custos evitados. Considerando que TEM trata-se de garantir altos níveis de serviço também, a consultoria pode ser a chave para atingir melhores práticas.

Um parceiro de TEM é tão eficaz quanto seus sistemas e equipe são capazes de cuidar de toda a gestão: plataformas tecnológicas que permitem auditorias automatizadas, rateio de despesas, visibilidade de inventário e usuários, cadastro de contrato e outros trazem imensos benefícios. Por outro lado, uma equipe com experiência em TEM garante que a parte gerencial seja bem alimentada com inteligência e relatórios que dirigem a gestão, eliminando o esforço operacional da área de TI.

Veja este artigo com mais detalhes sobre a contratação de um parceiro especializado em TEM.

Você está pronto para um projeto de TEM?

Acreditamos que este artigo eliminou a maioria das dúvidas que você tinha sobre TEM, ou que no mínimo colocou algumas questões importantes nos seus pensamentos. Dessa forma, queremos ouvir de você sobre suas necessidades específicas, e apoiá-las da melhor maneira possível. Fale conosco!

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