Sucesso do cliente: Entenda porque é fundamental

sucesso do cliente

Com a competitividade em alta no mercado, saber o que é sucesso do cliente e centrar seus esforços no alcance desse objetivo é fundamental para empresas que desejam se consolidar e garantir a saúde financeira do seu negócio.

Afinal, manter seus clientes satisfeitos além de trazer melhores resultados para a empresa, tende a custar bem menos do que captar novos consumidores para seu negócio.

Contudo, desenvolver uma cultura de Customer Success e tornar seus clientes verdadeiros embaixadores da sua marca não é tão simples quanto parece, uma vez que exige muito mais do que um bom atendimento e suporte online.

Quer saber mais sobre o que de fato é o mindset de sucesso do cliente, qual a importância dele para uma empresa e como aplica-lo em seu negócio? Então continue lendo e aproveite para esclarecer todas suas dúvidas sobre o assunto!

Afinal, o que significa sucesso do cliente?

O mercado mudou e hoje se você quiser que seu negócio deslanche é imprescindível que ele não apenas ofereça produtos ou serviços e sim, experiências.  Foi pensando nisso que o conceito de Sucesso do Cliente ou Customer Success, em inglês, surgiu.

Esse termo se refere basicamente ao sucesso que o seu cliente tem ao utilizar o seu serviço ou produto. Em outras palavras, este conceito pode ser entendido como uma estratégia que visa colocar o seu cliente como o centro do negócio. Deste modo, a empresa consegue compreender melhor as dores do público-alvo. E, com isso, garantir um índice maior de satisfação dos seus clientes.

Ou seja, o Customer success consiste em uma mudança de comportamento que visa garantir maior valor na oferta dos produtos/serviços para o cliente. Essa estratégia pode ser implementada de diferentes formas.

Algumas empresas, possuem um setor inteiro, enquanto outras optam por contar com um analista de sucesso do cliente para realizar o serviço. Independente da forma de implementação, é importante que o Sucesso do Cliente não seja visto como uma mudança pontual, mas como algo que deve fazer parte em definitivo da cultura organizacional da empresa. Para isso, todos os colaboradores devem estar alinhados e prontos para atender às demandas.

Por que o sucesso do cliente é importante para a empresa?

Ao trabalhar o Sucesso do Cliente, a empresa só tem a ganhar com isso. Isso porque, a implementação dessa estratégia proporciona benefícios como:

·         Um cliente feliz é um cliente que volta sempre

Se você e o seu produto atendem bem ao seu cliente, então certamente ele ficará satisfeito com seu serviço e voltará novamente. Como resultado, sua empresa gera vendas recorrentes e seu lucro só tende a subir cada vez mais!

·         Aumento do ticket médio

Depois que um cliente fecha um negócio e fica satisfeito, ele está mais susceptível não apenas a comprar de novo, como também a gastar mais em novos produtos. Por isso, ao entregar sucesso, você poderá oferecer pacotes maiores aos clientes para que ele possa potencializar ainda mais seus resultados. Consequentemente, seu negócio terá um retorno financeiro maior.

·         Menos custos e mais vendas

Como se sabe, o custo de conquistar clientes pode ser de 3 a 5 vezes maior que o investimento gasto para mantê-los. Portanto, investir em Sucesso do Cliente também representa uma economia a mais para o seu negócio.

·         Aumento no Client Lifetime Value (tempo de permanência)

Quanto maior o valor daquilo que você entrega para o seu cliente, mais tempo ele permanecerá em sua empresa. Isso porque ele não quer deixar de obter os bons resultados que consegue utilizando o seu produto ou serviço.

·         Ganhe promotores da sua marca

Cliente satisfeito é um promotor de vendas que você não precisa pagar. Quando o cliente obtém os resultados de que precisa ele passa a falar dos seus produtos para outros que possuem o mesmo problema. Deste modo seu negócio fica mais conhecido e rentável. Além disso, mesmo que ele deixe de precisar do seu produto, ainda fará a propaganda para sempre.

5 Dicas para conquistar o sucesso do cliente

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Agora que você já sabe a importância do Sucesso do Cliente para a sua empresa, deve estar se perguntando como colocar em prática as ações garantir os resultados esperados, não é mesmo? 

Para te ajudar com isso, separamos abaixo algumas dicas que te ajudarão neste processo. E a primeira delas é:

1.      Segmente seus clientes

Para atender corretamente aos desejos dos seus clientes é preciso saber exatamente do que eles precisam. Por isso a segmentação de clientes é uma das melhores práticas do Sucesso de Cliente. Com ela é possível acompanhar mais de perto os clientes, separá-los em grupos com necessidades semelhantes e trabalhar em prol da oferta da melhor solução para eles.

Com uma boa segmentação, o seu especialista em sucesso do cliente estará preparado para lidar com os problemas mais comuns de cada segmento. Assim, ele e todo o time construirão um grau de experiência necessário realizar as ações que mais gerem resultados.

2.      Identifique a jornada de comprar do seu produto

Outra dica importante para quem deseja obter uma cultura de Sucesso do Cliente dentro da empresa é identificar os passos que levam o cliente até a empresa. O ideal é entender todo o processo desde o momento em que ele percebe o problema até a compra do produto. Para isso, uma boa dica é investir em Data Science. Aproveite para conferir o artigo que fizemos sobre o assunto e saiba mais sobre o que é Ciência de Dados.

3.      Tenha processos bem definidos nesse setor

A verdade é que não adianta segmentar seus clientes se não existirem processos bem definidos. Isso porque embora o seu time conheça os clientes eles não saberão o que fazer. Portanto é importante implementar processos eficazes e bem estruturados. Isso porque eles são capazes de organizar e facilitar o trabalho de gerenciamento independente da situação.

Por isso é importante que sejam estabelecidos procedimentos básicos. Estes processos podem ser divididos da seguinte forma dentro da área de Sucesso do Cliente:

Implementação ou Onboarding

Trata-se basicamente do momento em que o cliente solicita o produto ou serviço. A partir desse momento ele já precisa passar pela fase de implementação. Embora cada empresa possa elaborar um processo a sua própria maneira, o foco é sempre o mesmo: garantir o engajamento do cliente desde o principio.

Neste momento é essencial que o processo seja bem fluído e simples. Nele, as dúvidas iniciais precisam ser sanadas rapidamente e que o cliente já deve conseguir ver os primeiros resultados. Além disso, que o início da jornada do cliente seja acompanhado com muito afinco. Pois com isso será mais fácil fazê-lo continuar feliz ao longo de toda experiência com sua marca.

Sucesso do Cliente

Após o período de Onboarding a jornada do cliente continua. Nesse momento ele já está adaptado ao processo e serviço ou produto oferecido deve estar funcionando plenamente. Nessa fase é fundamental que um analista de sucesso do cliente acompanhe a utilização.

Deste modo é possível garantir que não haja nenhuma barreira ou problema que trave o processo. Além disso o profissional poderá analisar, potencializar e avaliar os resultados obtidos.

Suporte

O suporte é tão importante quanto as outras partes. Isso porque dúvidas e problemas sempre surgem. Assim, é importante que o seu negócio conte com profissional dedicados exclusivamente a atender os chamados dos usuários.

Essas demandas podem chegar chat, e-mail ou telefone e devem ser resolvidas o mais rápido possível.

4.      Invista em muitos canais de atendimento

Atualmente as empresas podem contar com vários canais para fazer contato com o cliente. Eles podem ser chat online, e-mail, redes sociais, telefone, por exemplo. O ideal é que seu negócio tenha o mais número de canais possíveis. Assim seu cliente poderá escolher qual o melhor para ele.

Portanto, se você não sabe como usar alguns destes canais, é preciso procurar por ajuda especializada para resolver esse problema. 

5.      Colha feedbacks e acompanhe os resultados sempre

Uma das melhores formas de avaliar o sucesso do cliente é perguntando a ele. Portanto, não espere até que ele decida falar algo. Em vez disso, demande feedbacks constantemente.

Além disso, é importante que o seu negócio acompanhe os resultados de cada ação. Desse modo será possível identificar aquilo que deu certo e o que não funcionou. Com isso, toda a equipe poderá melhor os resultados constantemente.

Um dos principais pontos a serem considerados nesse ponto é a taxa de cancelamento. O ideal é reduzi-la ao máximo. Para isso é essencial entender bem os motivos do cancelamento de seus clientes! Essa informação é importantíssima e te ajudará muito a melhorar ainda mais o seu atendimento e melhorar seus resultados.

Colocando o Sucesso do Cliente como prioridade dentro da sua empresa, os benefícios e resultados que sua marca pode obter, conforme vimos acima, são inúmeros. E você já investir em soluções voltadas para o sucesso do cliente? Precisando de suporte especializado para otimizar as ferramentas de comunicação entre sua empresa e seu público para assim garantir um maior engajamento e satisfação? Conte com a Mobilit!

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