Resolução 632 da Anatel: Conheça os Direitos que Impactam Diretamente sua Gestão!

Resolução 632 Anatel

A Resolução 632 da Anatel foi criada para garantir os direitos de todos os clientes de operadoras de telecomunicação, sejam pessoas físicas ou então jurídicas. É o documento que coíbe práticas abusivas, mas também regula as rotinas de contrato.

As empresas estão mais conectadas e seus processos cada vez mais integrados e dependentes de tecnologia. Por isso, uma das consequências deste novo cenário é o aumento da quantidade de recursos de telefonia fixa, móvel e de dados contratados pelas empresas, além obviamente da respectiva elevação dos gastos mensais e da necessidade de gestão.

Sendo assim, e considerando a complexidade dos contratos de telecom corporativa, existem pontos da resolução que merecem atenção especial das empresas. Estes pontos atingem principalmente dois pilares de Telecom Expense Management (TEM): auditoria e contestação de faturas.

Aqui na Mobilit, boa parte do nosso trabalho é ler e ficar em dia com toda norma, regra ou então lei que possa servir a nossos clientes. Por isso, resolvemos criar este artigo, que resume os principais pontos da Resolução 632 da Anatel que são importantes para o cliente corporativo.

Dessa forma, vamos esclarecer as principais dúvidas relacionadas a cobrança, pagamentos, contestação e devolução de valores pagos por serviços de telecomunicações. Antes de mais nada, veja o índice de assuntos que vamos cobrir, para acessar mais facilmente o conteúdo para consulta.

Cobrança de serviços de telecomunicações (Artigos 60 e 62-66 da Resolução 632 da Anatel)

Os valores, bem como os critérios de sua aplicação e as formas de pagamento dos serviços de telecomunicações devem ser estabelecidos nos Planos de Serviço, respeitadas as regras específicas de cada serviço de telecomunicações.

Art. 60 da Resolução 632 da Anatel

A cobrança deve respeitar o estabelecido em contrato. Por mais óbvio que isto pareça, nem sempre acontece. Dessa forma, um dos principais motivos de desentendimentos é a inexistência de um contrato claro e detalhado, que não deixa explícito todos os valores dos serviços contratados. Sendo assim, os serviços recorrentes, de consumo não explicitam valores e nem como os mesmos serão cobrados. Portanto, tenha atenção com este ponto e exija da operadora o detalhamento de todas as tarifas e serviços contratados.

A Prestadora deve fornecer relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, a todos os seus Consumidores, em espaço reservado em sua página na internet e, mediante solicitação, por meio impresso, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações:

O número chamado ou então do destino da mensagem; a Área de Registro ou localidade de origem e Área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem; a Área de Registro de origem da Conexão de Dados; a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou então do envio da mensagem; a duração efetiva do serviço e a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto e segundo).

Também estão incluídos o volume diário de dados trafegados; os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;  as programações contratadas de forma avulsa e seu valor; o valor da chamada, da conexão de dados ou então da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária; a identificação discriminada de valores restituídos; o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações; e os tributos detalhados, por serviços, na forma da Lei 12.741, de 8 de dezembro de 2012.

Art. 62 da Resolução 632 da Anatel

Observação: listamos acima somente as informações que interessam para as empresas no artigo 62.

Ou seja, é obrigação das operadoras fornecer gratuitamente o detalhamento de todos os serviços utilizados e respectivamente o que está sendo cobrado de cada um deles. É muito importante receber um detalhamento dos itens de consumo (chamadas, consumo de dados, SMS), pois cobranças resumidas podem esconder erros e inconsistências com o estabelecido em contrato.

A Prestadora pode cobrar, além dos valores decorrentes da prestação dos serviços de telecomunicações, aqueles decorrentes dos serviços de valor adicionado, assim como outras facilidades contratadas que decorram da prestação de serviços de telecomunicações.

Art. 63 da Resolução 632 da Anatel

A cobrança de qualquer valor devido que não decorra da prestação de serviços de telecomunicações depende de prévia e expressa autorização do Consumidor.

Parágrafo único. Cabe à Prestadora responsável pela emissão do documento de cobrança ou então pelo abatimento dos créditos o ônus da prova da autorização emitida pelo Consumidor.

Art. 64 da Resolução 632 da Anatel

A operadora não pode cobrar nenhum serviço adicional ao contratado, sem autorização prévia, sendo responsável por provar esta autorização. Sendo assim, é importante para o gestor do contrato ficar atento a qualquer emenda proposta pela operadora, e que qualquer sugestão feita pela mesma ofereça prazo adequado para análise. Igualmente, isto vale também para serviços solicitados pelo cliente durante o contrato.

Os reajustes dos valores das tarifas ou então de preços não podem ser realizados em prazos inferiores a 12 (doze) meses.

Art. 65 da Resolução 632 da Anatel

É importante destacar que os valores são reajustados com base nas datas definidas pela Anatel. Sendo assim, caso o contrato não deixe claro que a referência é a data de início dos serviços ou da assinatura, o reajuste pode seguir a data da Anatel e, na prática, ocorrer antes de 12 meses. Por isso vale atenção e registrar durante o processo de RFP que o reajuste ocorrerá somente após 12 meses de contrato.

É obrigatório o truncamento da fração do centavo na apresentação do valor final de qualquer registro individual cobrado, garantida a devida informação ao Consumidor.

Art. 66 da Resolução 632 da Anatel

A operadora deve apresentar os valores truncados e com impostos, pois já vimos casos sem a aplicação dos tributos.

Pagamentos dos serviços de telecomunicações – pós-pago (artigos 73 a 80 da Resolução 632 da Anatel)

A forma de pagamento pós-paga da prestação do serviço envolve a entrega sem ônus do documento de cobrança ao Consumidor referente ao período faturado que deve corresponder, em regra, a 30 (trinta) dias de prestação do serviço.

Art. 73 da Resolução 632 da Anatel

O documento de cobrança deve ser inviolável, redigido de maneira clara, inteligível, ordenada, em padrão uniforme, bem como deve conter, sempre que aplicável:

  • I – a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço, e facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos aplicáveis;
  • II – a identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação;
  • III – o número do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora que emitiu o documento;
  • IV – o número da central de atendimento da Anatel;
  • V – a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência;
  • VI – a identificação discriminada de valores restituídos;
  • VII – detalhamento dos tributos, por serviços, na forma da Lei 12.741, de 28 de dezembro de 2012;
  • VIII – campo “Mensagens Importantes”, que deve conter, dentre outros:
    • a) referência a novos serviços contratados no período;
    • b) alterações nas condições de provimento do serviço no mês de referência, inclusive promoções a expirar;
    • c) término do prazo de permanência;
    • d) reajustes que passaram a vigorar no período faturado;
    • e) alerta sobre a existência de débito vencido; e,
    • f) que o relatório detalhado dos serviços prestados está disponível na internet, e que pode ser solicitado, por meio impresso, de forma permanente ou não, a critério do Consumidor.
  • IX – a identificação do(s) Plano(s) de Serviços ao(s) qual(is) o Consumidor está vinculado, inclusive por seu número de identificação, sempre que aplicável.

Parágrafo único. O disposto no inciso VIII deste artigo não se aplica às Prestadoras de Pequeno Porte.

Art. 74

Primeiramente, as grandes operadoras fornecem as faturas em arquivo digital, bastando apenas solicitar. Além disso, outro ponto de destaque é referente ao item VI, o qual é raro de acontecer. Normalmente a fatura consolida vários créditos de contestação. Além disso, ela não especifica a qual erro cada um se refere. Sendo assim, o gerenciamento destas restituições por parte do cliente é fundamental: é necessário conferir se a restituição foi feita em sua totalidade, e conversar com a operadora se não.

A qualquer tempo, o Consumidor pode requerer, sem ônus, a emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço prestado.

  • 1º O Consumidor pode solicitar a emissão permanente do documento de cobrança em separado para cada serviço prestado.
  • 2º A solicitação prevista no § 1º deve ser dirigida à Prestadora responsável pelo co-faturamento, que adotará as providências necessárias ao atendimento da solicitação do Consumidor.
  • 3º Este dispositivo não se aplica aos serviços incluídos na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações.

Art. 75

O documento de cobrança deve ser entregue ao Consumidor com antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento.

  • 1º A Prestadora deve disponibilizar o documento de cobrança no espaço reservado ao Consumidor na internet e, havendo autorização prévia e expressa, o documento de cobrança pode passar a ser fornecido apenas por meio eletrônico.
  • 2º A Prestadora não pode cobrar pela emissão da segunda via do documento de cobrança.
  • 3º A Prestadora deve oferecer ao Consumidor, no mínimo, 6 (seis) opções para a data de vencimento do seu documento de cobrança, distribuídas uniformemente entre os dias do mês.
  • 4º Havendo autorização prévia e expressa do Consumidor, podem ser agrupados códigos de acesso de um mesmo Consumidor em um único documento de cobrança.
  • 5º A Prestadora deve enviar, mediante solicitação, documento de cobrança com, no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais, assim como o valor total para pagamento, escritos em braile.

Art. 76 da Resolução 632 da Anatel

Em primeiro lugar, é comum a fatura ser recebida em um prazo inferior aos 5 dias previsto no artigo acima, tanto a fatura física quanto a eletrônica (indisponível). Ou seja, o cliente poderá solicitar a prorrogação do vencimento. Ao mesmo tempo, a unificação das faturas, visando a redução dos documentos de cobrança, só acontece para faturas do mesmo CNPJ e que tenham recursos do mesmo estado (em função do ICMS).

A Prestadora deve permitir ao Consumidor pagar o documento de cobrança em qualquer dos locais indicados, convenientemente distribuídos na localidade.

Art. 77

A Prestadora deve apresentar a cobrança ao Consumidor no prazo máximo de 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço.

  • 1º A cobrança de serviço prestado em prazo superior ao estabelecido no caput deve ocorrer em documento de cobrança separado, salvo manifestação em contrário por parte do Consumidor, sem acréscimo de encargos, e a forma de pagamento deve ser objeto de negociação prévia entre a Prestadora e o Consumidor.
  • 2º Na negociação a que se refere o § 1º, a Prestadora deve possibilitar o parcelamento dos valores pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança.

Art. 78

Antes de mais nada, a operadora cobra por serviços prestados há mais de 90 dias, sem estabelecer a negociação descrita acima. Sendo assim, é importante ter atenção com este artigo. Por fim, o valor vem dentro da fatura do respectivo mês.

Sendo assim, a empresa deve fazer a contestação e renegociar os prazos de pagamento. Contudo, isso não significa que não tenha que pagar os valores cobrados, muito menos que os mesmo tenham expirado após 90 dias sem cobrança.

Para serviços ofertados sob a forma de franquia, a cobrança deve considerar a franquia não utilizada, bem como demais regras tarifárias no período em que o serviço foi realizado.

Art. 79

Dessa forma, o cliente deve gerenciar sua utilização e evitar o superdimensionamento da franquia contratada. Este erro é muito comum e pode portanto gerar custos adicionais significativos.

O Consumidor deve ser comunicado quando seu consumo se aproximar da franquia contratada.

Art. 80

Primeiramente, as operadoras não destacam normalmente este tipo de informação e, quando o fazem, é em algum resumo da fatura. Então ressaltamos a importância do gerenciamento do consumo e dimensionamento de serviços contratados por parte do cliente.

Contestação de pagamentos indevidos (artigos 81 a 84 da Resolução 632 da Anatel)

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O Consumidor, no prazo de 3 (três) anos, pode contestar junto à Prestadora valores contra ele lançados, contado o prazo para a contestação a partir da data da cobrança considerada indevida.

  • 1º A Prestadora deve permitir o pagamento dos valores não contestados, emitindo, sem ônus, novo documento de cobrança, com prazo adicional para pagamento, observado o disposto no caput do art. 76.
  • 2º O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa e sua nova cobrança fica condicionada à prévia justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente pela Prestadora.

Art. 81 da Resolução 632 da Anatel

O prazo para contestação de valores indevidos é de 3 anos. Contudo, destacamos que a operadora pode aceitar um prazo maior, de acordo com a relação com o cliente.

A contestação de débito suspende a fluência dos prazos previstos no Capítulo VI deste Título até que o Consumidor seja notificado da resposta da Prestadora à sua contestação.

Art. 82

O artigo estabelece que a operadora deva responder ao cliente sobre a contestação, contudo recomendamos que a fatura seja paga e este acompanhamento seja gerenciado pelo cliente, visando evitar o corte dos serviços. Entretanto, este tipo de erro pode acontecer, caso a fatura contestada não seja paga.

A ausência de resposta à contestação de débito no prazo de 30 (trinta) dias a contar da contestação obriga a Prestadora à devolução automática, na forma do art. 85, do valor questionado.

Parágrafo único. Se, após o prazo previsto no caput, a Prestadora constatar que a contestação é improcedente, a nova cobrança fica condicionada à prévia justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razões da improcedência e ao acordo para o pagamento dos valores indevidamente devolvidos.

Art. 83

Conforme citado no comentário anterior, recomendamos que o cliente acompanhe e gerencie as contestações realizadas. Contudo, muitas vezes a operadora necessita de prazo para resposta e, na prática, não vemos o citado no artigo acima ocorrer na maioria dos casos. 

O atendimento de contestação de débitos e a devolução de valores indevidos devem ser realizados na:

  • I – forma de pagamento pós-paga, pela Prestadora que emitiu o documento de cobrança; e,
  • II – modalidade de pagamento pré-paga, pela Prestadora que disponibilizou o crédito.

Art. 84

Conforme já dissemos, vale lembrar que o cliente deve monitorar as devoluções realizadas pela operadora, independente de forma.

Devolução de pagamentos indevidos (artigos 81 a 89 da Resolução 632 da Anatel)

O Consumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária, bem como juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die.

Parágrafo único. A critério do Consumidor, os valores cobrados indevidamente devem ser devolvidos por meio de:

  • I – compensação por meio de abatimento no documento de cobrança seguinte à data da identificação da cobrança indevida ou então do decurso do prazo do art. 83, respeitado o ciclo de faturamento;
  • II – pagamento por meio de créditos com validade mínima de 90 (noventa) dias ou então com a validade do crédito contestado, o que for maior, considerando o prazo máximo de 10 (dez) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do art. 83; ou,
  • III – Quitação via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou então do decurso do prazo do art. 83.

Art. 85 da Resolução 632 da Anatel

Os créditos a que se refere o inciso II do parágrafo único do art. 85 devem permitir sua utilização para a fruição de quaisquer serviços e de facilidades.

Art. 86

Na hipótese de devolução de valor pago indevidamente, caso o Consumidor não seja mais cliente, a Prestadora deve:

  • I – notificá-lo a respeito do crédito existente, no prazo de até 30 (trinta) dias, contado da caracterização da cobrança como indevida; e,
  • II – disponibilizar, em destaque, na página inicial da Prestadora na internet mecanismo de consulta e solicitação do crédito existente em seu favor.
    • 1º A notificação prevista no inciso I deve ser realizada por mensagem eletrônica, mensagem de texto ou então correspondência, no último endereço constante de sua base cadastral.
    • 2º O comunicado deve apresentar os contatos da Prestadora, as formas, o prazo e o valor da devolução, bem como a existência do mecanismo de consulta e solicitação do crédito, conforme inciso II deste artigo.
    • 3º Os créditos existentes devem permanecer disponíveis para consulta e solicitação do Consumidor, por meio do mecanismo previsto no inciso II deste artigo, pelo período de 1 (um) ano, a contar do envio da notificação.

Art. 87

Todo documento de cobrança pago em duplicidade deve ter o seu valor devolvido por meio de abatimentos no documento de cobrança seguinte à identificação do fato, respeitado o ciclo de faturamento.

Parágrafo único. O Consumidor pode exigir, alternativamente, o pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da solicitação.

Art. 88

O valor correspondente à devolução deve ser recolhido pela Prestadora ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), previsto na Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995, ou então outra que a substitua, nas seguintes hipóteses:

  • I – no caso de Consumidores não identificáveis, no prazo de 30 (trinta) dias, contado da constatação do dever de devolver; e,
  • II – transcorrido o prazo previsto no § 3º do art. 87 sem que o interessado tenha solicitado o levantamento do crédito existente em seu favor, no prazo de 30 (trinta) dias.
    • 1º A Prestadora deve comprovar à Anatel o atendimento ao disposto neste artigo, no prazo de até 5 (cinco) dias após o recolhimento dos valores ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD).
    • 2º Não havendo o recolhimento dos valores previstos no § 1º, incumbirá à Anatel, por meio dos órgãos da Procuradoria-Geral Federal, a propositura de execução fiscal dos créditos correspondentes, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas na Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997.

Art. 89

A devolução em dobro é um direito e está estabelecida conforme o artigo 85. Contudo, temos visto sua aplicação diminuir com o passar do tempo, uma vez que as operadoras têm utilizado algumas jurisprudências que lhes são favoráveis e impedem a aplicação desta penalidade.

Contudo, também percebemos muitas empresas abrindo mão desta possibilidade, em função de eventuais desgastes com a operadora, uma vez que o objetivo é pagar o valor correto e não ganhar valores adicionais com este movimento. Sendo assim, vale o relacionamento com a operadora para que o ressarcimento em dobro seja uma ferramenta para garantir o valor integral do ressarcimento apenas.

Indo além das regulamentações

Mesmo com o suporte e as regulamentações da Anatel, a relação entre operadoras e clientes corporativos é complexa. Sendo assim, tópicos como este geram um monte de questões, e queremos ajudar sua empresa a navegar por elas.

Por isso, estamos abertos para receber suas dúvidas sobre o assunto. Queremos lhe ouvir e colocar nossa experiência de 15 anos para seu benefício.

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