Cobranças indevidas, problemas no sinal de internet, não cumprimento na entrega de pacotes de telefonia contratados. Estes são apenas alguns dos problemas que fazem com que as operadoras de telefonia sejam os maiores alvos de reclamações. E quando o atendimento junto a operadora não é suficiente para sanar o problema, muitos ficam na dúvida a quem recorrer para reclamar, se ao Procon Telefonia ou Anatel.

O fato é que problemas relacionados a algum serviço de telefonia vem ocorrendo com cada vez mais frequência e afetando milhares de consumidores. Esses problemas são ainda mais comuns quando a prestação de serviços é para pessoas jurídicas. Empresas que não possuem uma gestão de telecom eficaz que faça o adequado controle do fornecimento desses serviços, acabam tendo vários contratempos e prejuízos por falhas das operadoras.

Com isso, o habitual é que consumidores e empresas acabem buscando ajuda junto a Anatel e Procon. Tanto que, no Procon, as empresas de telefonia lideraram o ranking de reclamações em 2021. Enquanto isso a Anatel atendeu cerca de 2,24 milhões de queixas contra operadoras de telefonia.

Mas afinal, qual deles seria melhor para notificar uma queixa e resolver problemas com serviços de telecom? Qual dos dois representa o melhor canal para ter esse tipo de reclamação atendida com mais agilidade?

Nesse artigo vamos ajudar você a entender como realizar as reclamações e qual o órgão mais adequado para isso. Continue lendo e descubra agora entre Procon Telefonia e Anatel qual é o melhor órgão para reclamação sobre serviços de telecomunicação. Confira!

Dificuldade com o fornecimento de serviços telecom? Veja a quem recorrer

Qualquer pessoa ou empresa em algum momento já se deparou com problemas junto a operadora de serviço telefônico. Seja no fornecimento do serviço ou em relação às faturas, no sinal da internet, entre outros.

Caso isto também esteja acontecendo com você e esteja encontrando dificuldades ou divergências relacionadas ao fornecimento desses serviços, o ideal é que, inicialmente procure contatar a própria operadora, através do SAC, para resolver o problema.

Como resolver problemas pelo SAC da operadora?

O mais comum é que as operadoras forneçam mais de um canal de atendimento, geralmente você pode contatar por telefone, chat dentro do site da operadora ou então e-mail. Ao realizar esse contato você receberá um número de protocolo, assim como um prazo de resposta da operadora sobre  sua reclamação.

É importante que você tenha o cuidado de guardar esse número de protocolo, pois caso precise recorrer a órgãos superiores terá como provar que o contato foi efetuado. A legislação que garante os direitos do consumidor atribui um prazo máximo de 5 dias, para atendimento das reclamações.

No caso de não ter sua reclamação atendida ou a solução apresentada não for suficiente para resolver o problema, então é preciso entrar em contato com a ouvidoria da empresa e registrar uma queixa.

Registro de reclamação junto a Ouvidoria da operadora

Após mudanças no Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores de Telecomunicações, foram implementadas Ouvidorias nas principais operadoras de telefonia no Brasil que são:

• Vivo;
• Sky;
• Claro;
• Tim;
• Oi.

Essas mudanças ocorreram devido à solicitação da Anatel feita a partir de setembro de 2020. A ouvidoria é um setor da empresa com profissionais encarregados de receber as reclamações dos consumidores e, então direciona-las aos setores responsáveis pela solução do problema.

Na ouvidoria são feitos:

• Relatórios e análises de dados de atendimento;
• Monitoramentos de problemas recorrentes;
• Quadro de soluções para resolver os problemas.

A ligação para as ouvidorias é gratuita e o atendimento é em horário comercial, de segunda a sexta das 08:00 às 18:00.

Reclamações feitas na Ouvidoria possuem um prazo de até 10 dias para serem atendidas, a contar do primeiro dia do registro. Além disso, este atendimento também vai gerar um número de protocolo ao qual deve guarda-lo caso seja preciso comprovar suas solicitações junto a operadora futuramente.

Se, ainda assim, não obtiver uma resposta ou solução para seu problema, então deverá recorrer à Anatel ou ao Procon Telefonia.

Procon Telefonia ou Anatel? Qual o melhor?

Primeiramente é importante deixar claro que não existe um ou outro órgão que seja melhor. Ambos são considerados instituições de controle que visam garantir os direitos dos consumidores, quando os mesmos se sentirem lesados frente ao fornecimento de alguns serviços.

Portanto, eles devem ser procurados após tentativas ineficazes de solução entre a operadora e o consumidor. Todas as reclamações passam por uma análise criteriosa, para verificar se realmente tem fundamento a queixa. Mas então qual a diferença entre eles?

O Procon Telefonia é um serviço de proteção ao consumidor de forma geral. Enquanto isso, a Anatel é responsável apenas pelos serviços de telecom. Desse modo, ambos podem te auxiliar caso sua reclamação na ouvidoria da operadora não seja atendida.

Reclamação Anatel

A Anatel reclamação é o primeiro órgão que você deve procurar para solucionar os problemas de telefonia. Mas vale destacar que ela não resolve o problema sozinha, apenas busca intermediar a relação da operadora e do consumidor.

Quando você faz uma queixa na Anatel, essa instituição irá encaminhar sua reclamação a operadora e dará um prazo de 10 dias para ajuste do problema.

Nesse caso, além do repasse da queixa, a Anatel faz um rigoroso monitoramento, bem como adota um sistema de cobrança junto as operadoras. O que, por sua vez, acaba surtindo efeito e gerando retornos mais eficientes junto aos setores presentes nas operadoras que são dedicados ao recebimento de notificações por este órgão.

Mas, se mesmo transcorrido os 10 dias de prazo estabelecidos pela Anatel e o problema não for solucionado, o consumidor tem 15 dias para fazer a reabertura do chamado.

Passos para abrir uma queixa na Anatel

Para abrir uma reclamação junto à Anatel, antes de mais nada, é preciso ter em mãos todos os protocolos de registro dos seus contatos com a empresa, demonstrando que você tentou solucionar o problema diretamente com a operadora. A reclamação deve ser registrada pelo titular do serviço ou por um representante com procuração.

Os canais para registro das reclamações na Anatel, são:

• Aplicativo Anatel Consumidor;
• Central telefônica, pelo número 1331;
• Site Anatel Consumidor.

Todos os canais permitem um registro completamente simples das reclamações para garantir que todos os consumidores consigam fazer. Dentro do app e do site é possível fazer as reclamações de forma prática, pois são canais intuitivos

Neles é possivel registrar a queixa e encaminhar documentos que comprovam a solicitação. Só é necessário realizar um cadastro com documentos pessoais e endereço.

Reclamação Procon Telefonia

O Procon por ser um órgão de proteção geral do consumidor, deve ser procurado quando todas as outras tentativas não surtiram efeito. Além das já citadas acima, as pessoas físicas com problemas nos serviços de telecom também podem recorrer a outras formas de registrar reclamações, como os sites consumidor.gov.br e reclame aqui, antes de procurar o Procon.

Estes são sites não governamentais, que fazem um ranking e atribuem notas às empresas. Baseados nas respostas e informações que os consumidores fornecem em relação às empresas e seus serviços.

De todo modo, se nenhuma dessas instâncias conseguiu solucionar o problema de falhas ou erros nos serviços de telefonia, então o próximo destino deve ser o Procon, que atende tanto pessoas físicas como jurídicas. Trata-se de um órgão de mediação entre consumidores e empresas.

A ideia é que sejam mediados acordos favoráveis para ambas as partes, sem que haja envolvimento da justiça. Cada reclamação é recebida e analisada de forma individual. E após isso, assim como na Anatel, elas são encaminhadas às operadoras de telecom.

Mas, o Procon aplica regras específicas que estão previstas no Código de Defesa do Consumidor. Nos casos em que a operadora não se manifesta, o consumidor é direcionado para a abertura de um processo judicial.

Além disso, alguns casos podem acabar gerando multas milionárias para as operadoras.

Passos para abrir uma queixa na Procon Telefonia

O Procon é um órgão mais exigente que a Anatel, em relação às evidências que comprovem a reclamação. Geralmente, além de encaminhar os protocolos gerados com a operadora, é necessário comprovar que não houve solução por intermédio da Anatel.

Além disso, é necessário apresentar o contrato feito com a operadora de serviços telecom. Depois disso há uma prévia análise da documentação e contato com a operadora.

Devido o Procon ser um órgão governamental a nível estadual e municipal, as formas de registrar as queixas são bem variáveis. Em alguns locais é possível realizar todo o processo por e-mail. Mas em algumas cidades é necessário abrir a reclamação presencialmente.

Sempre a reclamação deve ser feita pelo titular da conta, mas em casos de representação é necessário autorização datada e assinada. Não precisa ser registrada em cartório.

Como essas reclamações impactam sobre o serviço de telecom?

Depois que foram criadas essas novas regras, as operadoras acabaram tomando algumas iniciativas, visando reduzir as queixas dos consumidores nos órgãos Anatel e Procon.

Só em 2021 a Anatel recebeu menos 24% a menos de reclamações. Contudo, ainda assim, os consumidores continuam encontrando problemas no fornecimento de serviços. Por isso, é tão importante entender como realizar as reclamações e qual instância procurar primeiro.

Agora que você já conhece as formas de realizar reclamações em relação aos serviços de telecom, recorra seguindo os critérios necessários e tenha seus direitos garantidos.

No caso das empresas, é interessante contar com um suporte especializado em gestão de telefonia, já que assim é possível estabelecer uma intermediação mais eficaz junto as operadoras e desse modo não ter a necessidade de recorrer a outras instancias para solucionar seus problemas em telefonia!