Por que as contas telefônicas têm tantos erros?

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Os erros em contas telefônicas, como cobranças indevidas ou serviços que não foram contratados inicialmente, são muito comuns hoje em dia, você sabia disso?

O mercado das telecomunicações do Brasil é um dos maiores do mundo. E erros como esses além de prejudicar os consumidores, acabam comprometendo financeiramente também as empresas de diferentes segmentos.

Todos os anos, essas falhas geram um índice enorme de queixas. Só em 2020, quase 20% das reclamações com registro nos Procons e plataformas como Reclame Aqui e consumidor.gov.br se deve a falhas relativas ao setor de telecomunicação. Mas, por que será que ocorrem tantos erros neste segmento? Como eles impactam as empresas e o que fazer para identifica-los?

Para esclarecer estas e outras dúvidas preparamos esse artigo completo sobre o assunto. Acompanhe a leitura e entenda porque ocorrem tantos erros nas contas telefônicas e como identificar essas falhas. Confira!

Por que existem tantos erros nas contas telefônicas?

As contas telefônicas possuem uma incidência significativa de erros. Mas porque será que isto acontece? Qual motivo leva as operadoras telefônicas a cometer tantos erros na cobrança de seus serviços?

De modo geral, quando se fala de erros em contas telefônicas por parte das concessionárias de telecomunicação, é comum associarmos isto a falhas no processo de faturamento que pode, por exemplo, adicionar serviços ou linhas não contratadas na cobrança ao cliente. Embora isto aconteça na prática, erros como estes ocorrem em um nível pequeno.

Em contrapartida, existem algumas falhas que também acontecem e que muitas vezes são responsáveis pelos maiores erros nas contas telefônicas que podem gerar impactos financeiros para uma empresa. Entre os principais estão:

O plano de telefonia não é aplicado

Na maioria das vezes, as falhas que geram os erros em contas telefônicas se originam no momento em que o cliente busca a operadora para negociar um contrato novo ou mesmo uma renovação de contrato.

Normalmente durante o processo de negociação entre o cliente e o gerente de contas, responsável pelo setor comercial dos planos, é comum que o gerente de contas apresente algumas propostas ao cliente, havendo ainda negociação de valores.

Com todos os pontos acordados, então ocorre a assinatura do contrato. Mas, é justamente a partir desse ponto que surge a falha principal, motivo dos erros nas contas telefônica. Isso porque muitas vezes há uma ausência de comunicação entre o gerente de contas que fez o alinhamento do contrato com o cliente e a área técnica da operadora responsável pelo faturamento das contas.

Como essa comunicação muitas vezes não ocorre, as alterações feitas durante o processo de negociação não são aplicadas no sistema, ocasionando desse modo o faturamento errado da conta de telefone da empresa. Desse modo, a menos que a negociação envolva um produto ou serviço padrão da operadora, este é um problema que habitualmente vai ocorrer e que a empresa precisa estar atenta.

Aplicação parcial do plano

Outro motivo que justifica os erros nas contas telefônicas diz respeito à aplicação parcial das novas condições que foram acordadas entre cliente e gerente de contas.

Ou seja, muitas vezes acontece das novas condições negociadas antes da assinatura do contrato serem repassadas pelo gerente ao setor de faturamento, mas as mudanças não são aplicadas em toda a rede de linhas telefônicas do cliente, somente em parte dela.

Com isso, apenas parte das linhas conta com as novas condições, enquanto parte continua operando no modelo antigo de contratação. Como resultado, os descontos e novos valores que deveriam vigorar no novo contrato não acontecem, gerando cobranças indevidas ao cliente.

Não aplicação das cláusulas de exceção

Durante a etapa de negociação do contrato, muitas vezes ocorrem também do cliente negociar com a operadora a aplicação de algumas cláusulas de exceção. Ou seja, normalmente o cliente pode querer negociar alguns itens do contrato que fogem do padrão. Por exemplo, o cliente pode solicitar a retirada da cláusula de reajuste contratual, que habitualmente ocorre uma vez por ano.

Nesse caso, quando existem essas cláusulas de exceção, muitas vezes acontece delas não serem aplicadas pela área técnica de faturamento. Como resultado, acabam ocorrendo cobranças indevidas na fatura telefônica da empresa.

Portanto, sempre que a empresa for negociar um novo contrato de telefonia ou renegociar contratos junto a operadora, as chances dessas falhas ocorrerem são altas. E, portanto, cabe a empresa analisar como está sendo feito a cobrança do serviço após aplicação das novas condições do contrato. Até mesmo para se certificar de que todas as cláusulas acordadas, inclusive as cláusulas de exceção, estão sendo respeitadas no novo contrato.

Como identificar erros nas faturas de telecom?

Os erros em contas telefônicas normalmente não são identificados por gestores e responsáveis pela área de telecomunicação das empresas logo de cara. Seja pela falta de controle eficaz, tempo e conhecimento da área, muitos desses erros só são percebidos quando há uma análise minuciosa das contas de telefonia por especialistas na área.

Sobretudo porque a análise das faturas das operadoras de telefonia fixa, móvel e de dados é algo que demanda tempo, muita atenção e habilidade técnica para identificar e quantificar os erros presentes no processo de cobrança.

Este é um processo que, dependendo do porte da empresa, se torna inviável realizar manualmente apenas pelo departamento de TI.

Nesse caso é preciso que haja um suporte especializado, que seja capaz de fazer uma análise contratual completa. E equiparar ao que está sendo de fato aplicado pela operadora durante a vigência do contrato. Até mesmo para identificar e contestar possíveis tarifas e cláusulas aplicadas de forma incorreta.

Gestão de telecom ajuda a reduzir os erros em contas telefônicas

A gestão de telecom eficiente surge como uma grande aliada para ajudar empresas a identificar os erros contidos nas faturas de telefonia.

Afinal, uma gestão de telefonia eficiente consegue ter uma visibilidade mais precisa sobre toda a planta telefônica da empresa. Sobretudo porque os contratos e contas telefônicas ficam centralizados em uma única plataforma de gestão, possibilitando desse modo um maior controle.

Além disso, por meio das suas ferramentas de gestão, aliada à experiência no setor e habilidades técnicas conseguem validar o que está de acordo ou não com o plano telefônico contratado pela empresa.

Uma vez identificando a fonte dos erros nas contas telefônicas a partir da revisão dos contratos, a equipe de gestão de telecom irá emitir relatórios fornecendo subsídios para empresa iniciar o processo de contestação junto as operadoras.

Portanto, uma gestão de telecom eficiente desempenha um papel fundamental não só na gestão de uso dos recursos de telefonia, mas também na detecção de falhas contratuais que possam incorrer em prejuízos financeiros para a organização.

Desse modo, além de mais economia, com esse aporte profissional é possível gerar recursos que podem ser realocados para outros setores da empresa. Ou mesmo para estratégias de negócio visando impulsionar os lucros da empresa.

Como vimos, erros nas contas de telefone acontecem com muita frequência, embora os motivos que geram esses erros nem sempre são percebidas com facilidade. Portanto contar com um suporte especializado nesse quesito faz toda a diferença na hora detectar rapidamente o problema.. E, assim, evitar prejuízos financeiros a longo prazo para corporação.

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