A gestão de telecom está no centro da estratégia de TI e corporativa. Assuntos como cloud computing, data center, máquinas virtuais e outros estão no topo dos pensamentos dos gestores. Contudo, a gestão de telecom suporta todas as outras iniciativas de TI e é onde residem as maiores oportunidades de otimização, inclusive financeira. 

Como este é um assunto que ainda gera muitas dúvidas, preparamos este guia rápido que tem o objetivo de responder as perguntas mais comuns sobre gestão de telecomunicações, mostrando as possibilidades e benefícios de um projeto bem feito em sua organização. Confira!

O que é Gestão de Telecom?

A gestão de telecom compreende o gerenciamento eficiente de todos os recursos, contratos, uso e custos de telecomunicação. Este gerenciamento eficiente tem como objetivos atender:

• A complexidade técnica exigida pela organização, em todas suas operações a departamentos. Principalmente em níveis de serviço (SLA) desejados a especificação técnica de recursos, a gestão de telecomunicações garante uma operação livre de gargalos.
• A melhor relação custo x benefício para assegurar que a despesa gerada pelos recursos não prejudique a rentabilidade da operação. Acima de tudo, esta relação é importante em mercados com margens competitivas. Portanto, evitar custos desnecessários é uma das partes mais importantes da gestão de telecomunicações.

Então, sabemos que gestão de telecom combina operação e finanças de forma harmoniosa, garantindo serviço a um custo competitivo para a organização, mas que elementos compõem esta atividade?

Quais são os componentes da Gestão de Telecom?

Como dissemos anteriormente, a gestão de telecomunicações segue o fluxo de contratos – recursos – uso – faturamento. Assim, cada um destes blocos cobre basicamente as atividades dentro do gerenciamento. Vamos olhar cada um deles em detalhe.

Negociação de Contratos

Contratos de telecomunicação são complexos. Primeiramente, são compromissos de médio para longo prazo: o contrato ideal tem 2 anos, suficiente para uma reavaliação técnica e financeira e ao mesmo tempo atraente para trazer tarifas competitivas.

Sendo assim, é importante construir o contrato que melhor atende a empresa financeiramente e tecnicamente. Nesse sentido, uma boa gestão de telecomunicações prioriza o diálogo com departamentos para dimensionar o contrato, em dispositivos e serviços. Algumas destas condições técnicas a serem atendidas cobertas pelos níveis de serviço (SLA) em contratos em sua gestão de telecom incluem:

• Tipos de dispositivo: especialmente para dispositivos móveis, mas não exclusivamente.
• Entregas: quando a empresa vai receber o hardware contratado? Qual o prazo para devolução de aparelhos em manutenção? Para recebimento de backup?
• Disponibilidade: o que é aceitável em termos de ter o serviço funcionando, e quando a operadora deve começar a ser penalizada?

Do lado financeiro, a harmonia entre tarifas cruzadas com cada serviço oferecido, a forma de cobrança, cobranças por serviço adicionais e por utilização extra (minutos, aparelhos, etc.) devem fazer parte do planejamento. Com estas melhores práticas em negociação de contratos de telecom sua empresa iniciará a gestão de telecom da forma correta. Sendo assim, obter o melhor acordo financeiro tendo 100% de suas necessidades técnicas atendidas é quase uma certeza.

Gestão de Uso e Recursos

Com contratos em mão e implementados, como se organizar internamente para uma gestão de telecom eficiente para usuários e recursos?

Primeiro os recursos: o inventário de dispositivos garante visibilidade para o gestor, especialmente para controle de processos de upgrade, troca, manutenção e alocação dos recursos. Aqui, é importante ter registros detalhados de identificação do dispositivo, do chip, além de informações sobre sua validade e alocação, em centro de custo e usuário.

Com isso, é possível ter sempre 100% de visibilidade de inventário, o que é especialmente importante nos processos MACD (mudança, adição, troca, desligamento). Este processo ganha mais importância em situações onde colaboradores usam seus próprios dispositivos (BYOD), onde o detalhe no gerenciamento se torna mais importante.

Por outro lado, gestão de telecom também é gestão de pessoas: é necessário criar os meios para ter visibilidade também de como os recursos são utilizados. Com limitações de tráfego de dados, minutos de voz, ligações DDD ou DDI e outros, o uso não controlado pode gerar despesas não previstas e afetar o fluxo de caixa.

Um bom monitoramento de uso em gestão de telecom permite a visualização drill down: da empresa inteira, de suas filiais, dos centros de custo, dos departamentos e dos usuários individualmente. Com isso, o rateio de despesas é preciso, e é possível identificar que áreas ou pessoas devem ser educadas sobre o uso eficiente de recursos.

Auditoria de Faturas

Garantir que as condições obtidas na negociação de contratos sejam cumpridas é parte integral da gestão de telecom. Primeiramente, porque a própria complexidade de contratos está sujeita a erros de medição ou processamento na ponta da operadora; segundo, porque despesas adicionais impactam diretamente a estrutura de custos da empresa.

Dessa forma, uma auditoria completa e automática das faturas garante que quaisquer erros que apareçam na cobrança sejam resolvidos antes do pagamento.

Auditorias apoiam o gerenciamento de telecomunicações também na recuperação de despesas passadas: a auditoria retroativa de faturas pode trazer recursos adicionais para investimento em projetos de TI corporativos, por isso deve ser considerado sempre que a documentação estiver disponível. Aproveite para conferir neste artigo um detalhamento destas atividades.

Como se organizar internamente para Gestão de Telecom?

Para implementar internamente uma boa gestão de telecom, antes de mais nada é preciso se organizar, levando em consideração alguns elementos que estão diretamente envolvidos nesse tipo de gestão, que são as pessoas, documentos, parceiros e a rotina corporativa.

Pessoas

Como em todo processo, é importante definir as responsabilidades internas da gestão de telecomunicações. Em primeiro lugar, é importante frisar que este processo é liderado por TI, mas seu sucesso depende da adesão de toda a empresa.

Primeiro, definimos quem da equipe de TI vai liderar o projeto e quem vai cuidar do dia-a-dia da gestão. Alguns processos envolvem rotinas operacionais, então centralizar o trabalho no líder é garantia de que a gestão com o tempo vai perder fôlego.

Defina quais gerentes e analistas vão cuidar de cada camada ou tópico da gestão de telecom: quem lidera a auditoria de faturas? Quem vai fazer a análise de uso e rateio de despesas? Quem vai cuidar para que a documentação (contratos, faturas, cadastros) esteja sempre organizada?

Saindo da área de TI, o líder/CEO deve garantir a adesão dos demais líderes da empresa. Isso garante a gestão eficiente de recursos e uso, mas também garante que o investimento financeiro da empresa continue justificado, por meio da comunicação da importância da gestão de telecom para todos. Veja neste artigo um pouco mais sobre como liderar equipes de TI.

Documentos

Sem documentação atualizada e de fácil localização, boa parte dos processos de gestão de telecom fica comprometida. Por exemplo, a auditoria retroativa de faturas e a renegociação de contratos depende de termos em mãos os atuais contratos e faturas. Não dependa da operadora para ser guardiã de seus documentos, pois cria-se um gargalo e perda de tempo na execução.

Cadastros entram aqui também, tanto de usuários como de recursos. A atualização periódica, por meio de processos de validação de inventário e comunicação com sistemas como o Active Directory. Dessa forma, atividades como rateio, gerenciamento de dispositivos móveis e outras ganham eficiência.

Parceiros

A gestão de telecomunicações pode ser uma atividade grande demais para o departamento de TI. Isso quer dizer que pode ser impossível gerenciar um número grande de usuários, dispositivos, faturas e contratos e ainda conseguir manter foco na estratégia. Dessa forma, ter um parceiro especializado em telecomunicações resolve dois problemas:

• Uma consultoria traz equipe especializada, com entendimento em gestão de telecom e bom relacionamento com operadoras. Este item é fundamental para aumentar o resultado em negociação de contratos, por exemplo.
• Plataformas tecnológicas específicas para gestão de telecom geralmente fazem parte da oferta de uma consultoria especializada. Sendo assim, seu inventário, registros de uso, auditorias e outros processos podem ser realizados instantaneamente, além de gerar diversas visualizações gerenciais via relatórios com facilidade.

Portanto, o processo de seleção de uma consultoria para apoiar na gestão de telecom deve responder às perguntas “eles têm experiência para melhorar meu retorno financeiro e operacional a ponto de compensar a contratação?” e “eles trazem tecnologia que permite uma gestão 100% automatizada?”. Veja neste artigo os benefícios de ter uma consultoria de telecom ao seu lado.

Rotinas

A gestão de telecomunicações é um processo recorrente, cíclico. Contratos expiram, tecnologias se atualizam, quadro de colaboradores aumenta ou diminui, tarifas praticadas pelo mercado mudam.

Sendo assim, não adianta otmizar processos apenas uma vez e não estabelecer marcos para revisão. Estabeleça prazos, use metodologias como o Agile para responder rapidamente à mudanças no cenário e acione os stakeholders internos sempre que uma mudança for necessária, e para o feedback deles sobre a qualidade dos serviços de telecom.

Apesar de contratos de telecom possuírem datas fixadas para término, é possível implantar rotinas de monitoramento do mercado, buscando identificar mudanças significativas em preços. Se elas existem, um bom relacionamento com a operadora permite antecipar as conversas sobre um novo contrato, ou iniciar conversas com uma nova operadora.

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