A complexidade na harmonização de serviços de telecomunicações no ambiente corporativo não é segredo para ninguém. Empresas de telecomunicação já ofereciam serviços de telefonia fixa e internet antes do primeiro celular (nem smartphone) chegar ao mercado de massa.
Em seguida, o Smartphone foi das salas de diretoria para todas as áreas da empresa, recebeu a companhia do tablet, PDAs e outros dispositivos. Dessa forma, a internet e telefonia móvel se tornaram o principal serviço do menu das operadoras. Por isso, vale a pena discutirmos o papel das empresas de telecom no mundo de hoje. Porém, não só nos serviços oferecidos, mas sim como elas se relacionam com agências regulatórias (Anatel), parceiros e principalmente clientes.
Acompanhe esse artigo até o final e veja mais sobre quais são as atribuições das empresas de telecomunicação, os tipos de serviços que elas oferecem e como selecionar uma empresa do ramo para estabelecer uma relação segura e vantajosa para o seu negócio.
Quais são as atribuições das empresas de telecomunicação?
Empresas de telecom trabalham com dois tipos de clientes: corporativos e individuais. Entretanto, para melhor foco deste artigo, vamos falar das características destas operadoras que interessam ao ambiente corporativo.
De uma maneira geral, a responsabilidade das empresas de telecom envolve criar as condições para que pessoas e empresas se comuniquem à distância. Veja mais sobre esse assunto em nosso artigo “Telecomunicações – Saiba o que é”. Esta responsabilidade se manifesta das seguintes maneiras.
Oferta de serviços de operadora
A atribuição mais óbvia das operadoras é a oferta dos serviços. Para tanto, elas possuem uma estrutura de vendas, técnica e suporte, para atrair os negócios dos clientes corporativos e atendê-los. O foco desta atribuição é comercial e suporte, trazendo empresas para utilizar suas redes em todo o país.
Com os anos e avanço da tecnologia, a gama de serviços ofertados pelas operadoras de telecomunicação aumentou consideravelmente, indo de simples troca de informações através da comunicação por voz, a transmissão de dados via rede, serviços de roaming entre outros.
Por isso, ficar atento aos tipos de serviços que as operadoras prestam é essencial para identificar qual empresa será capaz de atender as demandas do seu negócio com agilidade e eficiência.
Provisão e manutenção de infraestrutura de operadora
Obviamente, considerando a missão maior de conectar pessoas em todo o país, é responsabilidade também das operadoras prover a infraestrutura que interliga as empresas. Esta infraestrutura envolve centrais de redirecionamento, cabeamento, torres de celular, postes telefônicos, tudo até chegar no dispositivo que utiliza seus serviços.
Esta infraestrutura cruza o país, então as empresas de telecomunicação exige equipe especializada no campo, além de acordos com parceiros. Por exemplo, uma antena de celular envolve negociação com o proprietário do terreno da instalação, ou acordo com quem uma já existente para a oferta de serviços. Postes telefônicos são divididos com operadoras de energia, exigindo também harmonização entre as partes.
A atuação das empresas de telecom na infraestrutura pode ser direta, como dissemos, ou indireta, por meio de contribuição com fundos governamentais de desenvolvimento. Estes fundos possuem diversas funções, de abrir a infraestrutura para pontos distantes do país ou facilitar acesso à banda larga, por exemplo.
Equipamento e instalações
As operadoras são responsáveis pela infraestrutura que corta o país, mas de uma maneira mais direta para seus clientes ela é responsável pela última perna. Sendo assim, a ligação final de um ponto fixo até o prédio da empresa é responsabilidade da operadora.
De maneira mais visível, a operadora também é uma intermediária de dispositivos móveis, em parceria com fabricantes. Estes fazem parte dos contratos de telefonia móvel, como um atrativo a mais para vencer a concorrência, portanto não é uma atribuição compulsória das operadoras.
Suporte ao cliente das empresas de telecomunicações
Esta é uma das atribuições mais importantes das operadoras, assim como uma das mais cobradas pela Anatel. Suporte aos clientes, em diversos canais e em prazo razoável e fixado em contrato é operacionalmente complexo mas compulsório para uma empresa de telecomunicações.
Quais os tipos de serviço prestados?
Para os clientes corporativos, as empresas de telecomunicação oferecem 3 tipos de serviço. São eles:
1. Telefonia fixa
Se a telefonia fixa foi o serviço que originou a necessidade da existência de operadoras, pode-se dizer que hoje em dia ela é secundária em relação à telefonia móvel. Por outro lado, em segmentos como atendimento ao cliente e telemarketing, a necessidade de terminais e serviços fixos ainda gera alta demanda para esta modalidade.
Além disso, mesmo empresas que embarcaram fortemente na tecnologia móvel ainda precisam manter linhas fixas, para comunicação mais efetiva com seu mercado. Por ser a primeira modalidade de serviço de telecomunicações disponível, a infraestrutura fixa no Brasil é sólida e com extensa cobertura.
2. Internet
Serviços de internet via cabo foram o próximo item da oferta de serviços pelas empresas de telecomunicação no Brasil e no mundo. Porém, seu alcance ainda é restrito, ainda mais em altas velocidades (internet fibra), sendo melhor nos grandes centros e degradando à medida que vamos aos pontos mais isolados do país.
Por exemplo, segundo informações do site Teleco, o Brasil possui apenas 76.6 milhões de pessoas com acesso à internet na residência / local de trabalho. Neste caso, a internet móvel ganhou mais penetração, por exigir menos infraestrutura de última milha.
3. Telefonia e dados móveis
É quase desnecessário dizer da importância deste serviço hoje em dia. É certamente o mais complexo, completo e o que oferece mais possibilidades: a capacidade de acessar dados e voz com mobilidade gerou algumas das maiores inovações em negócio e operações das últimas décadas, como RFID, internet das coisas e outros.
As linhas móveis no Brasil superam a população brasileira, o que só reforçam sua importância: ao passo que internet e telefonia fixa seguem a lógica de 1 usuário = 1 ponto, na telefonia móvel a quantidade de end points pode exceder esta relação: um supervisor de linha de produção pode ter um smartphone corporativo, um pessoal e um tablet.
A importância da telefonia móvel abrange também o acesso. Como dissemos acima, a internet fixa possui limitações de infraestrutura que o plano de dados móvel não tem. Com as recentes inovações em banda e tecnologia, é possível obter um serviço melhor no móvel, dependendo da região.
Regulamentação: a Anatel e as empresas de telecomunicações
Escrevemos um artigo sobre a Anatel aqui no blog, então vamos puxar o trecho onde explicamos o que é a agência:
A Anatel é a Agência Nacional de Telecomunicações. Estabelecida em 1997, ela foi criada com a missão de garantir a qualidade dos serviços de telecom após a abertura do mercado para empresas privadas. Ou, nas palavras da própria organização, “regular o setor de telecomunicações para contribuir com o desenvolvimento do Brasil.”
Sendo assim, ela executa uma série de controles e determina guias de conduta para as empresas de telecomunicação, assegurando que a concorrência entre elas seja sempre em benefício do cliente. Por exemplo, a Anatel oferece canais de atendimento a clientes de telefonia e internet, com um recurso de escalação caso a operadora não ofereça solução satisfatória para problemas de serviço, cobrança e outros.
Todos os direitos dos clientes de erviços de telecomunicações foram consolidados pela Anatel na Resolução 632, aprovada em 2014. Lá, todos os detalhes que envolvem serviços de telecomunicação, da contratação ao desligamento, estão descritos. Esta é a base para avaliação das operadoras.
Como selecionar uma empresa de telecomunicações?
Apesar de todas as empresas de telecomunicações terem que operar sob as mesmas regras definidas pela Anatel, elas não são todas iguais. Sendo assim, é preciso ser criterioso na busca pela melhor combinação de serviços e valores.
Primeiramente, é preciso entender que não existe a operadora “certa”, existe a que é mais adequada para seu negócio, em determinado momento. E isso muda a todo instante, apesar de que teoricamente as empresas só conseguem rever estes acordos na renegociação de contratos de telecom.
Porém, existem algumas dicas úteis para ajudar as empresas a fazer uma escolha ponderada e assertiva de qual empresa ou empresas atenderão melhor seus serviços de telecom.
Autoconhecimento
Uma compreensão das necessidades de departamentos e filiais sobre a infraestrutura de telecomunicações necessária para operar e prosperar em seu mercado é o ponto de partida para escolher a operadora que melhor atenderá a empresa.
Esta especificação de nível de serviço vai definir qual o melhor quadro de tarifas possível. Dessa forma, recomendamos sempre esta visão de serviços antes de valores: a necessidade de 50 dispositivos móveis a mais que o vislumbrado pela área técnica pode mudar o patamar de negociação, por exemplo.
Processo formal de negociação com operadoras – RFP
A RFP é peça fundamental para a escolha correta de operadora para seus serviços de telecomunicações. Se iniciado com antecedência de pelo menos três meses antes do término dos contratos atuais, a RFP pode reduzir as despesas corporativas de 20% a 40%.
Uma RFP bem feita especifica todo o nível de serviço de telecomunicações desejado, a quantidade de dispositivos e instalações necessárias, bem como detalhes particulares, como procedimentos alinhados com os programas de Telecom Expense Management e Enterprise Mobility Management da empresa.
Gestão do relacionamento com empresas de telecomunicações
Uma vez que sua empresa entra em contrato com uma operadora, é necessário gerenciar o dia-a-dia dos serviços de telecomunicações. Ela é responsável por exemplo pelo envio das faturas, enquanto a empresa cliente deve fazer a conferência destes documentos, do recebimento à auditoria, contestação e pagamento dos valores.
Para que tudo ocorra dentro dos prazos e condições determinados no contrato, um bom relacionamento com as empresas de telecomunicação é item obrigatório para qualquer gestor. Sendo uma tarefa operacionalmente complexa e que envolve proximidade com as operadoras, o gestor pode encontrar em uma consultoria de telecom um parceiro importante na administração.
Um bom parceiro especializado já possui relacionamento com empresas de telecomunicação, construídas pelo trabalho com diversos clientes de vários ramos e portes diferentes. Sendo assim, a ponte entre cliente e operadora é mais sólida e os processos agilizados.
Precisa de ajuda para gerenciar seu relacionamento com empresas de telecomunicações?
Agora que você sabe um pouco mais sobre as atribuições e obrigações das empresas de telecomunicação, e tem um ponto de partida para ajudar na seleção daquelas mais adequadas para seu negócio, ainda existe alguma dúvida? Sentiu a necessidade de conversar com uma consultoria que se relaciona com estas empresas diariamente?
Temos mais de 15 anos de experiência, atendendo clientes de todos os portes e setores, além de conhecer todos os processos internos de operadoras que fazem a diferença na gestão de despesas e recursos de telecom. Fale conosco ainda hoje e vamos começar a projetar seu futuro!
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