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AUDITORIA DE FATURAS
Entenda o processo de auditoria e contestação de valores indevidos

Saiba como o processo funciona

Auditoria e contestação de faturas de telecom

No Brasil, cobranças indevidas em faturas telefônicas são um problema recorrente. Erros são encontrados tanto em faturas corporativas, quanto nas cobranças de pessoas físicas. Na verdade, este tipo de falha não é exclusividade nacional; em vários países verificamos contas incorretas por parte das operadoras.

Nos clientes da Mobilit, encontramos em média 10% da conta com cobranças indevidas; existindo casos que superam os 30%. Os percentuais falam por si, mas se também levarmos em consideração o elevado valor das contas telefônicas das empresas, perceberemos que o assunto não pode deixar de ser lavado muito à sério - conheça o que a Anatel diz sobre o assunto.

Neste artigo abordaremos todo o ciclo de auditoria, contestação e restituição de valores cobrados de forma incorreta nas contas telefônicas. Abordaremos desde os pré-requisitos necessários e rotinas operacionais, até o efetivo recebimento dos valores pagos a maior.

Entenda melhor como todo este processo funciona, o que é possível ser feito e evite que sua empresa pague valores acima do estabelecido em contrato.
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Estruturação

Para realizarmos um processo estruturado, profissional e, principalmente, recorrente de auditoria e contestação de cobranças indevidas em faturas de telecom, precisaremos de alguns elementos:

Faturas em formato eletrônico – A auditoria das contas telefônicas é um processo realizado via software, o qual valida os valores, quantidades e recursos cobrados, com base nas informações previamente estabelecidas em contrato e configuradas no sistema, além de também levar em consideração os recursos contratados. Por ser um processo feito em sistema, é necessário que as contas sejam carregadas no respectivo software e, por este motivo, devem estar em formato digital.

Todas as grandes operadoras fornecem as contas neste formato; basta solicitar. Em alguns casos é necessário a realização de um pequeno processo de solicitação.

Faturas em papel também podem ser auditadas e existem sistemas que fazem a leitura via OCR, mas o grau de detalhamento, profundidade e precisão da auditoria podem ser comprometidos.

Contratos com operadoras de telecom – Os contratos são a base de referência de toda a relação com a operadora. Nos contratos estão definidos os recursos de telefonia fixa, móvel e dados que foram contratados (os quais irão compor o inventário) e as tarifas praticadas tanto para os serviços recorrentes, quanto para os de consumo.

Por este motivo, é imprescindível que a empresa tenha em mãos estes contratos (pode parecer estranho, mas não é raro iniciarmos projetos de gestão de custos de telecom, em clientes que não possuem todos os contratos firmados com as operadoras e/ou possuem contratos muito resumidos que não detalham todos os recursos, valores e regras contratuais) e que o mesmo deixe claro todos os itens que regem a relação entre operadora e empresa contratante.

Inventário de recursos contratados – Para a Gestão de Custos de Telecom (TEM), um item de inventário é um recurso contratado que gera despesa recorrente; ou seja, linhas, links, E1s, M2Ms, etc.. Muitos sistemas de TEM também compõem o inventário cadastrando itens físicos que não geram despesas, como equipamentos PABX e/ou aparelhos fixos e móveis (nestes casos, associados a linhas que geram despesas). Contudo, para efeito de auditoria, o que realmente importa são os geradores de despesas.

Para os demais aspectos da gestão, os equipamentos e aparelhos também devem ser considerados.

A importância de um inventário correto e, principalmente atualizado, para a realização de um trabalho de auditoria é porque uma das validações que será feita, é se o recurso cobrado pertence (ou ainda pertence) à empresa.

Perceba o risco existente neste ponto, pois estamos falando de uma cobrança que está com todas as tarifas corretas, mas se refere a um recurso não contratado ou que já foi cancelado. A única forma de auditar os recursos que são cobrados, é através do cadastramento e manutenção do inventário no sistema de TEM.

Mapa de faturas – O mapa de faturas é a relação de todas as faturas recebidas regularmente pela empresa, considerando todos os contratos existentes com todas as operadoras contratadas.

Existem empresas que possuem uma quantidade muito expressiva de faturas, as quais podem chegar a casa das dezenas ou até centenas. Em função disso, é muito importante estar organizado e saber quantas faturas devem ser recebidas e qual a respectiva data de vencimento de cada uma delas.

Um bom trabalho de auditoria deve validar mensalmente que todas as faturas foram recebidas e auditadas; além de apoiar a atividade de contas à pagar, de tal modo que nenhuma fatura deixe de ser paga por falta de recebimento e/ou extravio da mesma.

Em paralelo, poderá ser feito um trabalho de racionalização  da quantidade de faturas recebidas pela empresa, através da unificação de cobranças e padronização de vencimentos.
 
Acesso ao portal das operadoras – Um outro ponto fundamental de pré-requisito para a realização do processo de auditoria, é o acesso ao site das operadoras para o download dos arquivos das faturas e posterior upload dos mesmos no sistema de TEM.

Este acesso e download podem ser automatizados, caso a empresa utilize um sistema de TEM que tenha esta funcionalidade.

Dependendo da quantidade de faturas a serem baixadas, um processo manual pode encarecer muito esta gestão, além de estar muito sujeito a falhas e erros.

Sistema de TEM – Muitas empresas realizam a auditoria das faturas através de planilhas e/ou sistemas desenvolvidos internamente.

Dependendo dos volumes gerenciados e da profundidade e precisão de auditoria desejados, é possível realizar o trabalho desta forma.

Contudo, uma gestão mais profissional, recorrente e que garanta a identificação de todas as cobranças indevidas exigirá a utilização de um sistema específico para esta finalidade.

Existem bons sistemas de TEM no mercado, os quais podem ser gerenciados pela própria empresa ou por um prestador de serviços especializado nesta atividade. Vale ressaltar que sistemas de tarifação e/ou ferramentas limitadas a execução da auditoria de faturas nem sempre podem ser consideradas como sistemas de TEM (Telecom Expense Management).

Para atender a esta finalidade, o sistema deverá gerenciar todo o ciclo de despesas de telecom; gestão dos contratos, inventário, faturas, rateio, auditoria, contestação, contas a pagar, usuário, gestores e otimização.

É na plataforma de TEM que todos os dados contratuais, de inventário e de faturas serão inseridos e parametrizados, de tal forma que a auditoria possa ser realizada, a contestação aberta e o ressarcimento efetivado.

Execução

A execução do processo de auditoria deve ser feito de forma recorrente. Normalmente os erros de cobrança se repetem e, em alguns casos, persistem ao longo de todo o contrato com a operadora.

Contratos renegociados, também costumam apresentar muitos erros e demora no ajuste das novas tarifas e condições. Por estes e outros motivos, a auditoria mensal é mais que necessária; é obrigatória.

Basicamente, o processo se divide em três etapas: preparação, execução e laudo técnico.

- Preparação da auditoria: Nesta etapa serão utilizados todos os elementos descritos na fase de pré-requisitos; ou seja, os dados contratuais e todas as regras de cobrança, vigência e comprometimento, todos os itens de inventário e o mapa de faturas serão cadastrados e parametrizados no sistema de TEM. A partir destas informações, será possível validar se as cobranças estão corretas ou não.

Adicionalmente, é feita a importação de todas as faturas (em formato eletrônico), para a plataforma de TEM. É importante validar que nenhuma fatura esteja faltando, pois se isto ocorrer, além da mesma não ser auditada, esta ausência gerará inconsistências nos processos de validação do contas à pagar e do rateio de despesas de telecom.

Com a parametrização realizada e todas as faturas importadas, será possível executar a auditoria no sistema. Mesmo para casos de auditoria via planilha e/ou sistema que não são de TEM, as referências contratuais, de inventário e disponibilização de todas as faturas também se faz necessária.

- Execução da auditoria: A execução da auditoria das faturas de telecom em um sistema de TEM é realizada através de processos e cálculos gerados no sistema, que validam os diversos itens de cobrança presentes na faturas de telefonia fixa, móvel e dados.

Dentre as principais validações, destacam-se:

- A validação das tarifas aplicadas em cada tipo de serviço contratado;
- A identificação de cobranças em duplicidade, tanto em termos de utilização quanto de recursos contratados;
- A identificação de ligações fora do período de cobrança de 90 dias (pagamento mediante negociação de prazo);
- A identificação de cobrança referente a itens e recursos previamente cancelados;
- A aplicação correta das tabelas de descontos progressivos por volume;
- A aplicação correta das franquias em serviços compartilhados;
- A validação das regras de cobrança para ligações on net, off net e intra grupos. 
 
Existem diversos outros itens de análise em um processo de auditoria feito via sistema de TEM e, por esta razão, é recomendada a utilização de um software específico para esta finalidade. Fica muito difícil identificar a maioria dos tipos de erros citados acima, através de auditoria via planilha.

- Laudo técnico: Após a realização dos processos, cálculos e validações dos diversos itens de cobrança listados acima, o sistema de TEM e/ou o responsável pelo processo de auditoria deverá gerar um laudo técnico referente aos resultados das análises e divergências encontradas.

O laudo deverá detalhar todos os itens, serviços e tarifas auditadas, levando em conta os valores contratados X os valores cobrados por cada serviço e item de inventário. As diferenças deverão ser apontadas de forma clara e detalhada item a item.

Um laudo técnico que mostre com clareza o que foi auditado, onde estão as diferenças e quais os motivos das divergências, bem como as referências contratuais e de inventário, facilitará muito a obtenção rápida do ressarcimento dos valores pagos incorretamente.

Contestação

Após a execução de toda a auditoria e a geração do laudo técnico, inicia-se a fase de contestação.

Nesta fase será aberto um processo formal de reclamação junto a operadora, no qual será feita a solicitação do ressarcimento dos valores cobrados e pagos indevidamente, com base nas diferenças apontadas pelo laudo técnico.

Existem algumas considerações importantes quanto ao processo de contestação; a saber:

- Canal específico: Cada operadora possui um canal específico para receber este tipo de reclamação. Pode ser via 0800, chat, e-mail ou até mesmo via canal ou profissional de atendimento específico, no caso de contas maiores. O importante é identificar qual é o caminho correto de comunicação e, principalmente, qual o procedimento a ser seguido para abrir a contestação.

Tentativas em formato e canais diferentes dos definidos pelas operadoras só atrasarão o ressarcimento e diminuirão as chances de sucesso.

- Prazo e forma de resposta: Os prazos de retorno também variam em cada caso, mas em geral ficam entre 7 e 10 dias úteis. E nem sempre a forma da resposta é igual. Algumas empresas enviam e-mails, outras apenas respondem se a contestação é procedente ou não, além de muitas vezes não apresentarem a memória de cálculo referente às análises realizadas. Por estes motivos, é muito importante que o processo seja bem documentado e organizado, pois isto ajudará nas próximas etapas.

- Acompanhamento e finalização: O acompanhamento do processo é de responsabilidade de quem o gerou. Preferimos pensar desta forma.

A operadora deve responder cada contestação, mas como a quantidade de processo e datas de retorno podem ficar grandes, sugerimos que a empresa reclamante faça um rigoroso e muito bem organizado e documentado acompanhamento de cada caso.

É justamente nesta fase que a maioria das reclamações fica sem a devida atenção e, acaba “ficando no caminho” sem gerar o resultado pretendido.

Cada contestação deve ser acompanhada até o seu final; mesmo que não haja a devolução de valores.
 
- Abertura de contestação na Anatel: A abertura da contestação junto a Anatel é uma medida mais extrema e desgastante (é importante lembrar que a operadora é um fornecedor da sua empresa e o bom relacionamento é benéfico para ambos), mas pode ser utilizada para casos de discordância da resposta  e/ou cálculos de ressarcimento apresentados ou caso a operadora não dê retorno no prazo esperado.

O detalhamento técnico e laudo da auditoria, a apresentação documentada e profissional, a busca pelos caminhos e procedimentos corretos e o respectivo acompanhamento também valem neste caso.

Ressarcimentos

O ressarcimento dos valores contestados é a etapa final e a coroação de todo este trabalho. Podendo ocorrer em dobro, conforme penalidade definida pela própria Anatel, o valor ressarcido será pago pelas operadoras a empresa reclamante.

- Tipos de créditos: Uma vez que o erro tenha sido aceito pela operadora, após análise do processo de contestação previamente aberto, o crédito ocorrerá via depósito em conta (menos frequente) ou, na maioria dos casos, como crédito nas faturas seguintes. Caso o valor a ser ressarcido seja elevado, o mesmo poderá ser parcelado, mediante acordo entre as partes.

- Controle dos recebimentos: Outra falha comum e item a ser destacado em um processo de auditoria e contestação, é o acompanhamento dos créditos recebidos. E quanto maior for a quantidade e complexidade das contestações, mais crítico este assunto será.

Em muitos casos, a operadora fará o crédito na fatura, mas não se preocupará em especificar à qual ou quais contestações o crédito se refere. Isto significa que a conciliação dos valores contestados e recebidos será difícil de ser feita (além do fato de muitas vezes o valor recebido ser diferente –e até maior – que o contestado) e exigirá um rigoroso processo de acompanhamento, documentação e comunicação com a operadoras.

Como foi detalhadamente descrito neste artigo, o processo de auditoria e contestação de faturas telefônicos é extremamente necessário e importante para o gerenciamento dos custos corporativos; mas para ser feito de forma eficiente, recorrente e profissional, exigirá uma série de cuidados, ferramentas e processos. Feito desta forma, trará resultados compensadores.

Benefícios Mobilit

Operacional
Tenha uma equipe especializada fazendo o trabalho por você, de forma recorrente.

Tecnologia
Controle total de seus ativos, contratos, despesas e faturas através do software especializado em TEM.

Ressarcimento
Reembolso garantido pela auditoria regular e sistêmica.

 

 

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