Anatel – Qual o Papel da Agência para as Empresas?

Anatel reclamação

Antes de falarmos da Anatel, não custa lembrar que contratos e serviços de telecom são complexos, e que por muitas vezes a relação entre clientes e operadoras não se resume apenas a assinar um contrato.

Se para clientes pessoa física já existem diversos pontos de discussão sobre serviço e cobrança, no nível corporativo as dificuldades se multiplicam. Sendo assim, a existência da Anatel para as empresas vai além de salvaguardar o que é regido pelos contratos. Ela também faz a diferença para uma operação rodar com qualidade.

O papel da Anatel, porém, vai além dessa proteção dos contratos de serviço e atender reclamações: a agência possui atribuições que em sua essência ajudam no desenvolvimento das telecomunicações no Brasil. Portanto, vale lembrarmos um pouco o que é a Anatel e qual sua importância nas telecomunicações corporativas.

O que é a Anatel?

A Anatel é a Agência Nacional de Telecomunicações. Estabelecida em 1997, ela foi criada com a missão de garantir a qualidade dos serviços de telecom após a abertura do mercado para empresas privadas. Ou, nas palavras da própria organização, “regular o setor de telecomunicações para contribuir com o desenvolvimento do Brasil.”

A Anatel, apesar de ser criada por uma lei federal, é uma agência autônoma, independente financeiramente e fiscalizada pela sociedade e por órgãos como o Tribunal de Contas da União. Seu conselho diretor é escolhido pela presidência e aprovado pelo Senado, com autonomia para decisões.

As atribuições da Anatel podem ser agrupadas em:

Técnicas

Aqui, a Anatel garante a padronização dos serviços de telecomunicações, respeitando os diferentes tipos de provedores mas entregando a mesma experiência para o cliente. Por exemplo, todas as operadoras móveis operam nas mesmas bandas, mas cada uma é livre para comercializar e distribuir o serviço como achar melhor.

Obviamente, a liberdade das operadoras ocorre dentro de padrões mínimos de entrega e infraestrutura, também definidos pela agência. Para isso, e para garantir esses padrões a Anatel possui o poder de outorga, ou seja, de abrir o serviço para operadoras poderem explorar. Esse poder sobre as operadoras assegura que estas cumpram dispositivos legais e econômicas, sem prejuízo ao consumidor.

Relações com Usuários

Por falar no consumidor, a Anatel também serve como um intermediário entre operadoras e clientes, sempre defendendo o direito destes. Dessa forma, a Anatel é responsável por receber, analisar e responder todo tipo de reclamação de todos os tipos de clientes, dos indivíduos às empresas. Para isso, a agência possui diferentes canais de atendimento: por exemplo, por telefone a Anatel atende nos números 1331 e 1332. Outros canais de atendimento e reclamação da Anatel incluem e-mail, site e presencial em seus postos.

A Anatel não é apenas reativa neste aspecto: além disso, em conjunto com códigos do consumidor vigentes, ela trabalha em manuais de conduta para as operadoras, desenvolve métodos para assegurar o melhor nível de serviço ao cliente e interage com órgãos de defesa do consumidor.

Como seu conselho diretor possui autonomia e supervisão de órgãos independentes, incluindo aí estas agências de defesa do consumidor, assegura-se a independência em relação às prestadoras de serviço.

Como clientes corporativos interagem com a Anatel?

Antes de mais nada, vale lembrar sobre o procedimento de atendimento da Anatel para todos os consumidores, sejam pessoa física ou jurídica. Para isso, vamos focar em questões de cobrança de serviços de telecomunicações, um dos pontos mais importantes para clientes corporativos.

A Anatel possui um prazo de até 30 dias para resolver qualquer reclamação de consumidor, independente da natureza ou tamanho da questão a ser resolvida. Este prazo é uma estimativa, mas deve sempre ser levado em conta ao abrir um chamado com a agência.

Sendo assim, a relação com as operadoras, por meio de gerentes de conta das mesmas, é fundamental para que não se dependa da Anatel para resolver problemas e cair nestes prazos. Nessas horas, um parceiro especializado em gestão de telecom pode ser extremamente útil para tratar com as operadoras. Se quiser saber como, escrevemos este artigo falando das atribuições de uma consultoria e como estas se relacionam com operadoras.

As relações entre operadoras e clientes estão regidas pela resolução 632/2004 da Anatel, que aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC. A seguir, vamos apresentar resumidamente quais itens da Resolução 632 são de maior importância para os clientes corporativos.

Contratos de telecomunicação

A Anatel exige das operadoras o cumprimento integral dos contratos entre elas e empresas clientes. Este ponto é importante, pois dá à organização o direito de ser ressarcida por serviços não executados ou cobranças indevidas.

Estas cobranças devem cobrir o período de 30 a 90 dias da prestação do serviço. Isso também é importante, pois não é incomum operadoras cobrarem por serviços acima deste prazo. Aqui, cabe validar a procedência da cobrança, e ajustar com a operadora em caso de desvios.

Além disso, deve ser dada atenção especial aos reajustes: caso o contrato de serviços não estabeleça a data de início como a base de reajuste, o consumidor corporativo pode entrar no reajuste anual da operadora, que quase certamente acontecerá antes de 12 meses.

Definições da Anatel para faturas de telecomunicação

As faturas de telecomunicação devem apresentar todos os serviços cobrados, em ordem cronológica e com detalhamento. Isso significa que o cliente corporativo tem direito de visualizar a cobrança ligação a ligação (em uma conta telefônica), ou serviços contratados (planos adicionais de dados, pontos extras de internet, aparelhos, etc.).

Ou seja, a empresa deve sempre exercer seu direito de receber faturas detalhadas de serviço. Devido ao volume de serviços, as operadoras tem condição de disponibilizar para clientes corporativos a fatura em arquivo, o que facilita os processos de auditoria e rateio de despesas.

Atenção às contestações de valores cobrados indevidamente

Apesar da Anatel especificar que valores restituídos em cobranças indevidas devem também ser discriminados em faturas, raramente as operadoras realizam este procedimento. Por isso, vale fazer o gerenciamento contínuo de faturas, acompanhando as faturas do mês vigentes para créditos e eventuais erros de cobrança.

Outro aspecto das contestações que gera discussões é o ressarcimento em dobro, e quanto tempo uma auditoria pode retroagir. Primeiramente, a Anatel prevê que em até 3 anos antes do mês atual é possível contestar valores indevidos. Apesar de esta ser um referência, dependendo do relacionamento do cliente corporativo ou de seu parceiro consultor de gestão de telecom é possível ir alem.

Em seguida, o ressarcimento em dobro. Inicialmente, a Anatel prevê esta forma no caso do cliente já ter pago a fatura quando da identificação e contestação do erro. Porém, as operadoras nos últimos anos conseguiram obter jurisprudências e dispositivos legais que garantem que o ressarcimento em dobro não aconteça. De qualquer forma, o objetivo é recuperar os valores indevidos, então o foco das empresas deve estar ai.

Uma orientação importante que damos a todos os clientes é sempre pagar a fatura no prazo, independente da existência de contestações ainda não respondidas. Cortes de serviço automáticos são um risco que nenhuma empresa deve assumir, e a contestação deve ser negociada à parte dos prazos de fatura, se chegar a tanto.

Outros pontos da Resolução 632

A Resolução 632 da Anatel é extensiva e repleta de detalhes. Aqui, passamos pelos principais pontos que podem afetar as contas corporativas. Se quiser saber mais detalhes, incluindo o texto da resolução com alguns comentários da nossa equipe, escrevemos este artigo.

E agora?

Mesmo com o suporte e as regulamentações da Anatel, a relação entre operadoras e clientes corporativos é complexa. Tópicos como este geram um monte de questões, e queremos ajudar sua empresa a navegar por elas.

Por isso, estamos abertos para receber suas dúvidas sobre o assunto. Queremos lhe ouvir e colocar nossa experiência para seu benefício. Você também pode ampliar seu conhecimento sobre gestão de telecom conferindo este artigo que escrevemos sobre o assunto.

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